Lors de la planification d’une transformation de l’expérience client, les entreprises peuvent s’équiper pour réussir en se concentrant sur une poignée d’outils clés. Richard Hatherall, qui dirige la pratique Stratégie client et marketing de Bain en Asie-Pacifique, discute de trois des outils d’expérience client les plus utilisés et examine ce que les grandes entreprises font bien pour illustrer un plan de réussite.
La société chinoise de covoiturage Didi facilite 25 millions de trajets par jour, ce qui leur donne un énorme avantage en matière de données. Ils sont capables d’utiliser ces données pour faire des analyses prédictives, pour déterminer quelles sont les choses qui mettent les clients en colère et quelles sont celles qui les ravissent. Ils sont également en mesure de donner à leurs chauffeurs un retour rapide et des déclencheurs pour la reprise du service.
Didi est emblématique de l’une des conclusions de l’enquête de Bain sur les outils d’expérience client, à savoir que les entreprises APAC sont en tête de l’adoption. Parmi les 20 outils que nous avons évalués, les trois premiers en termes d’adoption étaient l’analyse prédictive, l’expérience personnalisée et les capteurs de produit et opérationnels.
Une conclusion intéressante était que la satisfaction avec les outils était négativement corrélée avec le taux d’adoption. Ce que nous avons constaté, c’est qu’à mesure que les utilisateurs se familiarisent avec l’outil, leurs attentes augmentent et ils se heurtent aux limites des outils. Et inversement, ces outils qui sont nouveaux, comme la livraison par drone et la gestion des épisodes, ont un taux de satisfaction beaucoup plus élevé.
Les meilleurs résultats sont obtenus pour les entreprises qui se concentrent sur quelques outils et n’utilisent pas un large éventail d’entre eux, et elles sont capables d’intégrer les outils dans leurs opérations et leurs méthodes de travail.
Les grandes entreprises font vraiment bien trois choses. Ils ont un lien clair avec les outils qui sont la stratégie d’entreprise. Ils choisissent le petit ensemble d’outils pour faire le travail et leur allouent les bonnes ressources. Et ils adaptent leur usage en fonction des évolutions concurrentielles et des évolutions technologiques.
Un point clé à retenir est qu’une entreprise bien équipée et bien formée augmente les chances de réussite de la transformation de l’expérience client.

Au fur et à mesure que les villes du Moyen-Orient disparaissent, Amman est un jeune membre de la famille, devenant principalement une création du 20e siècle. Mais bien qu’il n’ait pas l’histoire riche en histoire et la tapisserie architecturale passionnante des autres capitales locales, il y a beaucoup ici pour vous encourager à rester un peu avant de vous rendre à Petra, à l’océan mort ou au Wadi Rum. En fait, Amman fait partie des villes les plus simples où vous pourrez profiter de la rencontre du Centre-Est. Le centre-ville d’Amman est un incontournable. Vers le bas des nombreuses collines de la ville et ignoré par la citadelle magistrale, il présente des dommages romains spectaculaires, une galerie d’art mondialement régulière et le brouhaha des mosquées, des souks et des cafés qui sont au cœur du mode de vie jordanien. Ailleurs, l’ouest urbain d’Amman possède des zones résidentielles verdoyantes, des cafés, des bars, des centres commerciaux contemporains et des galeries d’art ; et dans l’est terreux d’Amman, il est facile de percevoir le rythme cardiaque plus conventionnel et conservateur des fonds. Un petit pays riche en hospitalité, en histoire et en culture anciennes et en de nombreux sites de traditions de la planète Unesco, la Jordanie offre d’innombrables possibilités de voyage. De loin, il est souvent injustement assimilé aux affrontements régionaux et, en tant que tel, négligé par les touristes timides. Mais en réalité, c’est une destination accueillante et paisible à ne pas manquer. Ce sera peut-être le moment où vous vous endormirez dans une courtepointe de célébrités ou resterez émerveillé par d’énormes pierres historiques. Ou peut-être qu’il peut vous frapper chaque fois que vous arrivez au sommet d’une montagne et consommez la vue, bien loin de l’agitation de la ville. Cela pourrait être le rire et les histoires que vous montrez à vos nouveaux amis bédouins. Ou le goût du thé fait avec de la sauge et des sucres sur un feu de camp. Il peut s’agir du mansaf rafraîchissant (le plat national jordanien composé d’agneau, de riz et de sauce au yaourt) préparé par vos hôtes et mangé avec vos doigts. Ou c’est peut-être chaque fois que vous entendez l’appel à la prière du muezzin tout en regardant des oiseaux sauvages plonger et plonger vers un ciel au coucher du soleil. Vous verrez un moment – ou plus probablement, de nombreuses fois – une fois que le miracle de la Jordanie s’infiltrera dans votre âme. Jordan vous saluera, vous mettra un obstacle, et cela pourrait très bien vous changer. Et vous finirez par planifier votre prochain voyage avant même d’avoir terminé le premier. Bien qu’elle soit située dans une zone avec des antécédents médicaux d’affrontements, la Jordanie est définitivement la « maison tranquille au sein de la communauté locale bruyante », une retraite conviviale ouverte et attrayante pour les visiteurs. L’accueil règne en maître, les crimes brutaux sont incroyablement rares, et le rapport Gallup 2017 sur la loi et l’ordre a placé Jordan 9e (sur 135) sur la planète lors de l’évaluation du sentiment de protection personnelle ; les États-Unis se classent 26e. Bien que vous deviez prendre les mesures de sécurité habituelles que vous prendriez n’importe où – souscrivez une assurance voyage et maladie, ne transportez pas de grosses sommes d’argent, gardez toujours vos objets de valeur en lieu sûr, ne marchez pas seul la nuit – la peur ne doit pas être un aspect dans la planification d’un voyage en Jordanie. Ne vous laissez pas tromper par le « froncement de sourcils jordanien ». Bien que vous puissiez être comblé avec des sourcils froncés et ce qui semble être des visages hostiles, vous découvrirez rapidement juste au-delà du défi en dehors d’un visage renfrogné au repos se trouve généralement une attitude bienveillante et une tradition d’hospitalité sérieusement enracinée qui peut être retracée en revenant à tradition bédouine. Il n’est pas rare d’être invité pour un thé ou même un repas par des commerçants et des inconnus que vous rencontrez. « Ahlan wa sahlan' » (délicieux), diront les habitants. « D’où venez-vous ? Merci d’avoir visité la Jordanie. Vous verrez des individus du même sexe se saluer avec des poignées de main, des câlins ainsi que de multiples baisers aériens à côté de chaque joue. Cependant, si vous tendez les mains pour une secousse ou si vous vous penchez pour un câlin, vous risquez de vous laisser pendre. Par respect pour sa religion et son conjoint, villes du monde certains musulmans ne toucheront pas aux personnes de sexe différent à moins bien sûr qu’elles ne soient associées par le sang. Ne le prenez pas personnellement; soyez prêt et ouvert à la compréhension des traditions locales. Lorsque vous trouvez quelqu’un, vous êtes capable de vous lever, de lui dire bonjour, de sourire et ensuite de lui permettre de prendre la tête. S’ils allongent une main ou un ensemble faible en gras pour un câlin, vous pouvez faire exactement la même chose. Lorsqu’ils gardent leurs doigts à leurs côtés ou placent leur main droite plus que leur système cardiovasculaire plutôt que de tendre la main, c’est leur façon de vous reconnaître.

Cette semaine, l’UE honore sa « Semaine verte » annuelle, au cours de laquelle le haut niveau environnemental de l’Europe se réunit pour se féliciter de leur respect de l’environnement. Il est tout à fait exact que les États de l’UE utilisent sérieusement la situation climatique, plus particulièrement avec le Western Green Deal phare de la Commission occidentale. Sortie en 2019, l’offre concerne pratiquement toutes les régions politiques. Il propose de faire des pays européens le premier continent à atteindre la neutralité carbone d’ici 2050 et le premier à se doter d’une législation environnementale sur laquelle les polluants contraignants se concentrent. Il n’y a eu pratiquement aucun bruit dans les médias à propos de l’accord – peut-être simplement parce que tout ce qui a trait à l’UE est considéré comme étant à peu près aussi sec qu’un orage de terre induit par le climat. Mais quiconque se soucie, à proprement parler, du mode de vie sur Terre, ferait bien d’y prêter attention. L’année dernière, openDemocracy a publié notre série  » Pleins feux sur l’accord écologique occidental « , afin de maintenir l’accord en dessous de l’examen indispensable tel qu’il est présenté. Je ne vais pas allonger, modifier le « projecteur » donne parfois l’impression qu’Orwell et Kafka vivent une fête de la tisane, et vous fera désespérer que nous avons une quelconque possibilité d’arrêter la catastrophe climatique. Mais en faisant cela, j’ai appris que le Green Deal européen n’est pas tout ce qu’il est en train d’être. Le Green New Deal américain proposé au Congrès par Alexandria Ocasio-Cortez aide à garder le calme sur le thème de la croissance économique. Il habille ainsi le débat épineux entre ceux qui sont attachés à la « croissance verte » et ceux qui débattent que le développement – l’augmentation illimitée de l’économie – est incompatible avec un agenda éco-responsable. Après tout, la croissance financière n’est certainement pas un arrêt en soi ; ce qui importe en fin de compte, c’est que nous développions des systèmes financiers dans lesquels tout le monde peut rester correctement dans les limites de la planète. Les offres écologiques n’ont pas besoin de tomber d’un côté ou de l’autre de la discussion sur le développement. C’est précisément ce qu’a fait l’offre écologique européenne. Il s’engage dans une « nouvelle stratégie de développement » dans laquelle le développement économique est découplé de l’utilisation des ressources. Pour prouver que vous pouviez le faire, la Commission promet qu’entre 1990 et 2017, les polluants du dioxyde de carbone en Europe ont diminué de 22% tandis que son climat économique a augmenté de 58%. Ce qu’il omet de dire, c’est le fait qu’au cours des deux dernières années, les importations en provenance de Chine – qui ne sont pas comptabilisées dans les chiffres d’émissions de l’Europe – ont quadruplé, passant de 90 à 420 milliards d’euros. Il n’y a absolument aucune preuve que le découplage total du développement économique de l’utilisation des sources soit réalisable à l’échelle mondiale dans le genre de calendrier dont nous disposons. En s’accrochant au développement, l’UE fait ce qui est reconnu dans le monde de l’achat et de la vente de crypto-monnaie comme HODLing – s’accrocher pour un style de vie cher à un produit qui tombe en panne dans l’espoir qu’il récupérera un jour. Ce ne sera pas le cas. Les technologies respectueuses de l’environnement sont au cœur du Western Green Deal. Mais les panneaux solaires et les batteries de véhicules électriques ont besoin de lithium, de cobalt, de nickel ainsi que d’autres matériaux crus rares. Ces éléments sont principalement concentrés dans des régions du globe dont les quartiers souffrent déjà d’un violent extractivisme qui trouve ses origines dans le pillage colonial. L’offre parle de passer à «une économie circulaire», mais si le développement financier reste non négociable, il est peu probable qu’il marche nulle part. La valeur totale des importations vers l’UE, comme les minéraux, est 3 fois supérieure à ses exportations totales. « Passer au zéro net » signifie inévitablement beaucoup plus d’exploitation minière «  », dit un titre de la BBC d’il y a une semaine. Mais devons-nous tous posséder une voiture électrique ? Ou pouvons-nous opter pour des solutions plus communes qui réduisent le besoin d’exploitation minière ? Vous trouverez des questions de base à poser sur la quantité exacte d’extraction dont nous avons réellement besoin, qui décide, comment l’extraction est effectuée ainsi que pour le bénéfice de qui. L’Institution Financière Européenne d’Investissement est pressenti pour obtenir le financement de l’Offre Eco-friendly. Cependant, la banque n’a pas d’exigences écologiques contraignantes. Les fonds de « cohésion » et de « transition juste » de l’UE n’excluent pas non plus les projets de combustibles fossiles. La Pologne est l’un des principaux bénéficiaires de ces fonds, mais compte sur le charbon pour alimenter ses besoins en électricité pendant de nombreuses années à l’avenir. Au contraire, l’argent peut aller à des solutions communautaires pour déplacer l’emplacement loin des combustibles fossiles. Dans le même temps, lorsque COVID a frappé, la Banque principale européenne a intensifié son programme d’assouplissement quantitatif, achetant des obligations du gouvernement fédéral et des entreprises jusqu’à 1 850 milliards d’euros. Les entreprises bénéficiaires du programme sont Repsol, Airbus, BMW, Total Capital, E.ON et Casing – certains des plus grands pollueurs du continent. « Des roches à hydrogène », a déclaré Frans Timmermans, vice-président de la Commission Ouest et barbe responsable de l’offre verte européenne. En théorie, l’hydrogène pourrait être produit de manière «verte», l’énergie électrique utilisée dans le processus provenant de ressources renouvelables comme l’éolien et le solaire. Cependant, dans les pays européens, seulement 0,1 % de l’hydrogène est créé de cette manière ; 90 % de celui-ci est « gris », créé à l’aide de carburants non renouvelables comme le gaz. Passer à l’hydrogène signifie essentiellement passer d’une énergie fossile (huile essentielle ou charbon) à une autre – l’essence. Le marché de l’essence présente l’hydrogène comme un «carburant de pont» jouant un rôle clé dans la transition écologique. Mais les recherches de Power View ont montré qu’un passage du charbon au gaz pourrait en fait augmenter l’effet de serre de 40 %. Les estimations suggèrent que 430 milliards d’euros seront nécessaires d’ici 2030 pour développer l’hydrogène – un tiers qui pourrait être de l’argent public, probablement des combustibles fossiles dans le cadre du passage « vert ». Vous voyez ce que j’implique à propos de Kafka et Orwell ? Pourquoi Timmermans et d’autres combinaisons européennes ont-ils accepté l’hydrogène ? L’industrie des combustibles fossiles a investi près de 60 millions d’euros en 2019 dans le lobbying pour l’hydrogène. Depuis 2010, les cinq grandes entreprises d’énergie fossile – Casing, BP, Total, ExxonMobil et Chevron – ont investi plus de 250 millions d’euros dans le lobbying de l’UE. L’hydrogène est certainement une conséquence de ces efforts. Un autre est l’assouplissement de la loi sur le climat, recommandé en mars de l’année dernière. Dès qu’elle est approuvée, la loi définit des objectifs juridiquement contraignants pour les économies d’émissions de dioxyde de carbone. Il s’est avéré si flétri que Greta Thunberg l’a qualifié de « reddition ». Ce n’est pas seulement la réception d’énergie. Le lobby agricole européen a réussi à écraser les objectifs de l’agriculture écologique. Et les lobbyistes de l’industrie ont réussi à obtenir de l’UE d’arroser des directives plus basses sur l’importation d’huile de palme, un des principaux moteurs de la déforestation.