Lors de la planification d’une transformation de l’expérience client, les entreprises peuvent s’équiper pour réussir en se concentrant sur une poignée d’outils clés. Richard Hatherall, qui dirige la pratique Stratégie client et marketing de Bain en Asie-Pacifique, discute de trois des outils d’expérience client les plus utilisés et examine ce que les grandes entreprises font bien pour illustrer un plan de réussite.
La société chinoise de covoiturage Didi facilite 25 millions de trajets par jour, ce qui leur donne un énorme avantage en matière de données. Ils sont capables d’utiliser ces données pour faire des analyses prédictives, pour déterminer quelles sont les choses qui mettent les clients en colère et quelles sont celles qui les ravissent. Ils sont également en mesure de donner à leurs chauffeurs un retour rapide et des déclencheurs pour la reprise du service.
Didi est emblématique de l’une des conclusions de l’enquête de Bain sur les outils d’expérience client, à savoir que les entreprises APAC sont en tête de l’adoption. Parmi les 20 outils que nous avons évalués, les trois premiers en termes d’adoption étaient l’analyse prédictive, l’expérience personnalisée et les capteurs de produit et opérationnels.
Une conclusion intéressante était que la satisfaction avec les outils était négativement corrélée avec le taux d’adoption. Ce que nous avons constaté, c’est qu’à mesure que les utilisateurs se familiarisent avec l’outil, leurs attentes augmentent et ils se heurtent aux limites des outils. Et inversement, ces outils qui sont nouveaux, comme la livraison par drone et la gestion des épisodes, ont un taux de satisfaction beaucoup plus élevé.
Les meilleurs résultats sont obtenus pour les entreprises qui se concentrent sur quelques outils et n’utilisent pas un large éventail d’entre eux, et elles sont capables d’intégrer les outils dans leurs opérations et leurs méthodes de travail.
Les grandes entreprises font vraiment bien trois choses. Ils ont un lien clair avec les outils qui sont la stratégie d’entreprise. Ils choisissent le petit ensemble d’outils pour faire le travail et leur allouent les bonnes ressources. Et ils adaptent leur usage en fonction des évolutions concurrentielles et des évolutions technologiques.
Un point clé à retenir est qu’une entreprise bien équipée et bien formée augmente les chances de réussite de la transformation de l’expérience client.